사례 연구 사례로 알아보는 놓치기 쉬운 키오스크 접근성 이슈 - ①대체 음성 2026-06-26

넓게 보기

키오스크 접근성 개선, 어디서부터 시작해야 할지 막막하신가요?

키오스크 시험평가에서 가장 많은 이슈가 발생하고, 제조사가 가장 어려움을 느끼는 영역은 대체 음성입니다. 전맹 장애인이나 저시력 장애인이 이어폰을 연결하고 키오스크를 이용할 때, 화면의 시각적 변화가 대체 음성으로 전달되지 않으면 그 정보는 존재하지 않는 것과 같습니다.

시험평가 중 전문가 평가는 대체 음성을 제공하는지를 기준으로 검토하지만, 사용자 평가에서는 실제 장애인, 고령, 비장애인 등 12명의 사용자가 키오스크를 직접 사용하며 효과성(과업 성공 여부)과 효율성(수행 시간)까지 평가합니다. 검증서 1등급을 목표로 한다면 두 항목 모두 100%를 충족해야 하며, 이를 위해서는 검증 기준을 통과하는 것 이상의 더 복잡한 요소까지 고려해야 합니다.

오늘 다룰 대체 음성은 키오스크의 유형과 화면 구성, 적용하는 방식에 따라 적합한 제공 방법이 크게 달라져 하나의 정답을 제시하기 어렵습니다. 이 글은 검증 기준을 통과하고도 사용자 평가에서 반복적으로 이슈가 확인된 사례를 중심으로 설계 단계에서 참고할 수 있는 기준과 사례를 정리한 가이드입니다. 에스앤씨랩이 시험평가 과정에서 확인한 이슈 4가지와 함께, 각각의 우수 사례를 살펴봅니다.

---

키오스크 대체 음성이란 무엇인가요?

키오스크 대체 음성은 화면을 볼 수 없는 사용자가 이어폰을 통해 화면 정보를 청각으로 전달받아 서비스를 독립적으로 이용할 수 있도록, 법령과 기술 기준에 따라 제공해야 하는 음성 안내 기능입니다. 음성 안내, 음성 가이드라고도 불립니다.

대체 음성은 제공 방식에 따라 크게 스크린 리딩과 화면 해설 두 가지로 구분됩니다. 반드시 하나만 선택해야 하는 것은 아니며, 두 가지를 혼합해 제공하는 것을 권장합니다.

관련 용어 정리

대체 음성 관련 접근성 검증 기준 정리
3.a. 화면상의 모든 필수적인 시각적 정보(무인정보단말기 이용에 필요한 시각적 정보를 말한다. 이하 같다)는 이를 대체할 수 있는 수준의 청각적 정보로도 제공되어야 한다. 이 경우 청각적 정보를 제공하는 기능은 사용자의 선택에 따라 활성화되거나 비활성화될 수 있어야 한다.
3.c. 시각적 정보를 대체하는 청각적 정보는 사용자의 선택에 따라 중단하거나 다시듣기를 할 수 있어야 한다.

왜 대체 음성 이슈가 반복되나요?

스크린 리딩과 화면 해설 중 어떤 방식을 택하든, 대체 음성 이슈는 비슷한 이유로 반복됩니다. 화면 UI와 별도로 설계되어야 하는 독립적인 경험임에도, 개발 단계에서 처음 검토되거나 QA 단계에서 뒤늦게 발견되는 경우가 많기 때문입니다.

개발 완료 이후에 대체 음성 관련 문제를 수정하려 하면 레이블 구조 전반을 재검토해야 하는 상황이 발생할 수 있습니다. 화면 설계 단계에서 대체 음성의 흐름을 함께 정의하는 것이 일정과 비용 측면에서 효율적입니다.

---

대체 음성 대표 사례 살펴보기

아래 4가지 이슈는 키오스크 유형에 관계없이 대체 음성 설계에서 공통적으로 발생할 수 있는 사례입니다.

1. 대체 음성 속도 조절 기능이 없어 불편함을 호소하는 경우

전맹 장애인과 저시력 장애인은 평소 스마트폰의 스크린 리더(안드로이드의 'TalkBack', iOS의 'VoiceOver' 등)를 자신에게 맞는 속도로 설정해 사용합니다. 빠른 속도의 대체 음성에 익숙해진 사용자에게 키오스크의 기본 대체 음성 속도는 느리고 피로하게 느껴집니다.

이슈 사례와 우수 사례의 스크립트 내용은 동일합니다. 차이는 기기가 대체 음성 속도 조절 기능을 제공하는지 여부에 있습니다.

이슈 사례

불고기 버거, 3,500원, 선택 버튼.
치즈 버거, 3,800원, 선택 버튼.
더블 치즈 버거, 4,500원, 선택 버튼.
새우 버거, 4,200원, 선택 버튼.

속도 조절 기능이 없으면 10개가 넘는 메뉴를 기본 속도로 탐색해야 합니다. 원하는 메뉴를 찾는 데 걸리는 시간은 불필요하게 길어지고, 오프라인에서 사용하는 키오스크 특성상 뒤에 다른 고객이 줄을 서 있다면 압박감은 더 커집니다. 결국 탐색을 끝까지 완료하지 못하고 주문을 포기하게 되는 상황으로 이어질 수 있습니다.

우수 사례

불고기 버거, 3,500원, 선택 버튼.
치즈 버거, 3,800원, 선택 버튼.
더블 치즈 버거, 4,500원, 선택 버튼.
새우 버거, 4,200원, 선택 버튼.

대체 음성 속도 조절은 현행 키오스크 검증 기준의 필수 항목은 아닙니다. 하지만 에스앤씨랩의 시험평가 과정에서 전맹·저시력 장애인이 공통적으로 불편함을 보고한 항목이며, 설계 시 함께 고려할 만한 이유는 또 있습니다.

사용자 평가에서는 과업 수행 시간도 효율성 측면의 평가 기준 중 하나로 다뤄집니다. 속도 조절 없이 모든 메뉴를 기본 속도로 순차 탐색해야 한다면, 과업 완료까지 걸리는 시간이 늘어나 효율성 평가에 불리하게 작용할 수 있습니다. 이러한 이유에서 속도 조절 기능은 설계 단계에서 함께 검토하는 것을 권장합니다. 특히 검증서 1등급과 같은 높은 등급을 목표로 한다면 더욱 중요하게 다뤄야 할 요소입니다.

2. 화면 진입 시 대체 음성이 과다하여 피로감을 느끼는 경우

속도 조절만큼 자주 확인되는 또 다른 이슈는 한 화면에서 들려주는 정보의 양입니다. 속도가 충분히 빨라도, 안내 자체가 너무 길면 사용자는 같은 피로감을 느낍니다. 특히 화면 진입 시 해당 화면의 모든 정보를 한꺼번에 낭독하는 경우, 사용자는 원하는 정보에 도달하기 전까지 불필요한 안내를 끝까지 들어야 합니다. 아래 사례는 결제 화면으로 진입했을 때 어떤 문제가 발생하는지를 보여줍니다.

이슈 사례

주문 내역 확인 및 결제 화면입니다.
현재 주문 내역을 안내합니다.
첫 번째 상품, 아이스 아메리카노, 레귤러 사이즈, 샷 추가 1개, 5,500원.
두 번째 상품, 카페 라떼, 라지 사이즈, 얼음 적게, 두유 변경, 6,500원.
세 번째 상품, 초코 프라페, 라지 사이즈, 휘핑크림 추가, 7,000원.
총 주문 금액은 19,000원입니다.
포인트를 적립하시려면…
…
결제를 진행하시려면 물리 키패드의 '○' 버튼을 눌러 주세요.

전맹 사용자가 메뉴 선택을 마치고 '주문 내역 확인 및 결제' 화면으로 이동했습니다. 화면 전환 직후, 선택한 메뉴 3가지의 세부 옵션부터 총 결제 금액, 포인트 적립 안내, 할인 쿠폰 안내, 물리 키패드 조작법까지 1분이 넘는 대체 음성이 순서대로 출력됩니다. 사용자는 총 결제 금액을 확인하고 싶지만, 원하는 정보에 도달하기까지 모든 안내를 끝까지 들어야 하는 상황이 됩니다.

화면을 볼 수 있는 사용자는 원하는 정보를 시각적으로 빠르게 찾아낼 수 있습니다. 하지만 대체 음성은 정보가 순차적으로 제공되기 때문에 화면의 모든 정보를 한번에 낭독하면 오히려 원하는 정보를 찾기가 어려워집니다.

우수 사례

주문 확인 화면입니다.
총 결제 금액은 19,000원입니다.
좌우 방향키를 사용해 주문 목록을 확인할 수 있습니다.

대체 음성은 시각적 화면의 복사본이 아닙니다. 화면 진입 시 안내해야 하는 것은 지금 어떤 화면인지, 무엇을 할 수 있는지입니다. 사용자가 직접 조작을 통해 확인 가능한 요소가 있다면, 그 정보는 진입 단계에서 화면 해설로 전달하지 않아도 괜찮습니다.

3. 초점 진입 시 상태와 조작 후 변경 사항을 안내하지 않는 경우

속도와 정보량이 적절하더라도, 조작 결과와 상태를 음성으로 알려주지 않으면 사용자는 자신의 입력이 반영되었는지 알 수 없습니다. 이 문제는 크게 두 가지 상황에서 나타납니다. 하나는 버튼을 눌렀을 때 선택이 완료되었다는 피드백이 없는 경우, 다른 하나는 초점이 진입한 요소가 선택이 불가능한 상태임을 안내하지 않는 경우입니다. 아래 사례는 두 상황이 함께 발생했을 때 어떤 문제로 이어지는지를 보여줍니다.

이슈 사례

아메리카노, 4,500원.
프렌치 토스트, 6,500원.

전맹 사용자가 메뉴 선택 화면에서 물리 방향키로 '아메리카노' 항목에 초점을 이동한 뒤 확인 키를 눌렀습니다. 하지만 선택이 완료되었다는 음성이 출력되지 않습니다. 입력이 제대로 인식되었는지 알 수 없는 사용자는 같은 버튼을 반복해서 누르게 됩니다. 이어서 '프렌치 토스트'를 찾아 선택했지만, 해당 메뉴는 품절로 비활성화된 상태였습니다. 비활성화 상태임을 알리는 대체 음성이 없었기 때문에 사용자는 이를 알 수 없었습니다. 다음 화면으로 이동해 확인하니 장바구니에는 아메리카노 3개만 담겨 있었고, 프렌치 토스트는 담기지 않은 상태였습니다.

화면을 볼 수 있는 사용자는 버튼의 색상 변화, 아이콘, 품절 표시 등 시각적 피드백으로 상태를 즉시 확인할 수 있습니다. 하지만 전맹 장애인과 저시력 장애인은 대체 음성을 통해서만 상태를 파악할 수 있습니다. 어떤 요소에 초점이 진입했을 때 그 요소가 선택 가능한 상태인지, 확인 키를 눌렀을 때 선택이 제대로 이루어졌는지를 대체 음성으로 알려주지 않으면 사용자는 현재 상태를 파악할 수 없게 됩니다.

우수 사례

아메리카노, 4,500원, 선택 버튼.
아메리카노, 장바구니에 담겼습니다.
프렌치 토스트, 6,500원, 품절, 선택 불가.

조작 직후 상태 피드백은 두 가지 시점에서 함께 제공하는 것을 권장합니다. 초점이 진입할 때는 해당 요소가 선택 가능한 상태인지, 확인 키를 눌렀을 때는 선택이 제대로 이루어졌는지를 즉시 안내하는 것이 좋습니다. 품절 등 선택이 불가능한 요소는 상태 정보를 함께 안내하거나, 비활성화 시 초점이 들어가지 않도록 하는 것을 권장합니다.

4. 순차탐색 기능만 제공되어 모든 항목을 거쳐야 하는 경우

지금까지 다룬 세 가지가 음성 자체의 내용에 관한 문제라면, 이 이슈는 음성에 도달하기까지의 탐색 구조에 관한 문제입니다.

대체 음성이 정확하게 제공되더라도, 사용자가 원하는 항목에 도달하기까지 불필요한 요소를 모두 거쳐야 한다면 과업 수행 시간은 늘어날 수밖에 없습니다. 특히 탭 메뉴처럼 화면이 영역으로 나뉘어 있는 구조에서 이 문제가 자주 발생합니다.

이슈 사례

세트 메뉴, 탭, 선택 안 됨. 단품 메뉴, 탭, 선택됨. 사이드 메뉴, 탭, 선택 안 됨. 음료, 탭, 선택 안 됨. 디저트, 탭, 선택 안 됨.
불고기 버거, 3,500원, 선택 버튼. 치즈 버거, 3,800원, 선택 버튼.

전맹 사용자가 메뉴 화면에 진입합니다. 사용자가 찾는 항목은 '단품 메뉴' 탭의 2번째 상품인 '치즈 버거'입니다. 물리 방향키로 탭을 이동하면 '단품 메뉴'가 선택되었다는 음성은 정상적으로 출력됩니다. 하지만 탭 영역과 상품 영역이 연동되어 있지 않으면, 선택 상태와 무관하게 음성은 나머지 탭(사이드 메뉴, 음료, 디저트)을 모두 거친 뒤에야 상품 목록으로 넘어갑니다. 결국 사용자는 '단품 메뉴'를 선택하고도 한참 뒤에야 치즈 버거를 만나게 됩니다.

화면을 볼 수 있는 사용자는 '단품 메뉴' 탭을 누르는 즉시 하단 상품 목록이 바뀌는 것을 시각적으로 확인할 수 있습니다. 하지만 물리 키패드로만 탐색하는 사용자에게는 탭이 선택되었다는 정보만 들릴 뿐, 상품 목록이 실제로 바뀌었는지, 어떻게 이동해야 그 목록에 닿을 수 있는지가 음성으로 안내되지 않습니다.

우수 사례

탭 메뉴 영역, 세트 메뉴, 탭, 선택 안 됨, 단품 메뉴, 선택됨.
아래 방향키를 누르면 상품 영역으로 이동합니다.
상품 영역, 1번째, 불고기 버거, 3,500원, 선택 버튼. 2번째, 치즈 버거, 3,800원, 선택 버튼.

이런 상황에서 탭을 선택하면 해당 탭의 상품 목록으로 초점이 이동하거나, 탭 영역과 상품 영역 간 이동을 물리 방향키 조작으로 안내하는 방식을 고려해볼 수 있습니다. 사용자가 원하는 탭을 선택한 직후 그 안의 상품만 탐색할 수 있다면, 나머지 탭을 모두 거치지 않고도 원하는 상품에 더 빠르게 도달할 수 있습니다. 이처럼 같은 정보라도 탐색 구조에 따라 사용자가 체감하는 부담은 크게 달라질 수 있습니다.

---

대체 음성 설계 전 확인할 체크리스트

본문에서 다룬 4가지 이슈는 시험평가 현장에서 반복적으로 확인된 대표 사례입니다. 다만 실제 설계 단계에서 점검해야 하는 범위는 이보다 넓습니다. 키오스크 유형과 화면 구조, 대체 음성 방식의 조합에 따라 검토해야 할 경우의 수는 훨씬 다양해질 수 있습니다. 키오스크 대체 음성 설계를 담당하는 개발사와 실무자가 더 넓은 관점에서 사전 점검할 수 있도록, 위 사례에서 다루지 않은 항목까지 포함해 체크리스트로 정리했습니다.

조작 안내·환경 설정

• 물리 키패드 위치와 사용법이 안내되는가
• 기능키를 제공할 경우 기능키에 대한 매핑이 안내되는가
• 화면 UI 또는 물리 키패드를 통해 대체 음성 중지 기능이 제공되는가

※ 이어폰을 제거했을 때 대체 음성이 중단되는 것은 사용 종료 신호로 볼 수 있기 때문에 중지 기능을 제공한다고 보기 어렵습니다. 이어폰이 연결된 상태에서도 사용자가 직접 대체 음성을 멈출 수 있는 수단이 별도로 제공되어야 합니다.

화면 탐색

• 새 화면 진입 시 화면 타이틀과 현재 단계가 자동으로 낭독되는가
• 해당 단계에서 수행해야 할 과업이 안내되는가
• 팝업 발생 시 출력 중인 대체 음성이 중단되고 팝업 내용이 즉시 낭독되는가
• 초점 이동·화면 변경 등 상황에서 변경된 사항이 즉시 안내되는가

입력 피드백

• 버튼의 활성화·비활성화, 선택·해제 상태가 대체 음성으로 안내되는가
• 사용자 조작(선택, 입력, 수량 변경 등) 직후 변경된 상태나 값이 즉시 안내되는가
• 개인정보 입력 시 이어폰 연결 여부에 따라 입력되는 개인정보가 출력/미출력으로 구분되는가
• 텍스트 입력 시 값이 실시간으로 낭독되고, 입력 완료 시 전체 입력값이 확인되는가

결제·인식 기기 안내

• 카드 투입구 위치, 칩 방향 정보가 안내되는가
• IC칩·마그네틱·NFC 각 방식별 위치가 모두 안내되는가

오류·종료

• 결제, 투입 등 오류 발생 시 상황 설명과 해결 방법이 함께 안내되는가
• 프로세스가 종료되면 종료된 화면에 대한 안내를 제공하는가

---

시험평가 준비 과정에서 많이 나오는 질문과 답변

Q1. 키오스크 접근성 시험평가에서 대체 음성은 어떤 항목을 검사하나요?

대체 음성 항목은 크게 화면 탐색, 입력 피드백, 결제·인식 기기 안내, 오류 대응 등으로 구분됩니다. 전문가 평가에서는 레이블(Label)의 정확성과 상태 안내 여부를 검토하고, 사용자 평가에서는 전맹·저시력 장애인이 이어폰만으로 서비스를 완주할 수 있는지를 직접 확인합니다.

특히 이어폰 연결 시 자동으로 대체 음성이 시작되는지, 팝업과 상태 변화가 즉시 낭독되는지, 결제 시도 시 카드 등 투입 오류에 대한 안내를 제공하는지, 이어폰을 제거했을 경우 대체 음성의 출력이 중단되는지 등이 주요 확인 항목입니다.

Q2. 스크린 리딩과 화면 해설 방식 중 어떤 것을 선택해야 하나요?

두 방식 모두 기준을 충족하면 선택 가능하며, 방식마다 설계 요건이 다르기 때문에, 각 방식의 특성을 이해하고 적용하는 것이 중요합니다. 실제로는 두 방식을 혼합해 제공하는 것을 권장합니다.

스크린 리딩은 사용자가 물리 방향키로 직접 탐색하는 구조이므로 모든 UI 요소에 정확한 레이블과 역할·상태 정보가 필요합니다. 스크린 리딩 방식만으로 대체 음성을 제공할 경우에는 텍스트 요소에도 초점이 진입해 사용자가 모든 정보를 탐색할 수 있도록 설계해야 합니다. 화면 해설은 화면 전환마다 구성과 선택지를 순서대로 안내하는 구조로, 안내 스크립트 설계가 핵심입니다. 스크립트 내용이 과도하게 길어지지 않도록 주의해야 하며, 유지보수 시 스크립트 관리에 어려움이 생길 수 있다는 점도 고려할 필요가 있습니다.

키오스크 화면의 복잡성과 조작 흐름에 따라 적합한 방식이 달라지므로, 설계 초기에 방향을 정하고 그에 맞는 구조로 개발하는 것이 중요합니다.

Q3. 대체 음성을 직접 테스트할 수 있는 방법이 있나요?

직접 테스트할 수 있습니다. 이어폰을 연결한 상태에서 물리 방향키만으로 전체 이용 흐름을 완주해보는 것이 가장 효과적인 방법입니다. 화면을 보지 않고 대체 음성만으로 메뉴 선택부터 결제 완료까지 진행할 수 있는지 확인합니다. 팝업 발생 시 낭독 중단 여부, 상품 선택 후 장바구니 상태 안내 여부, 카드 투입구 위치 안내 여부를 순서대로 점검하면 주요 이슈를 사전에 확인할 수 있습니다. 다만 자체 테스트는 시험평가 통과를 보장하지 않으며, 실제 전맹·저시력 장애인의 조작 패턴과 다를 수 있습니다.

Q4. 대체 음성 속도 조절 기능이 꼭 필요한가요?

현행 키오스크 검증 기준의 필수 항목은 아닙니다. 하지만 에스앤씨랩의 시험평가 과정에서 전맹·저시력 장애인이 공통적으로 불편함을 보고한 항목으로, 설계 시 함께 고려할 것을 권장합니다. 특히 사용자 평가에서 수행 시간이 효율성 평가 기준으로 다뤄지는 만큼, 검증서 1등급을 목표로 한다면 더욱 중요하게 검토해야 할 요소입니다.

평소 스크린 리더를 많이 사용하는 사용자는 일상 발화 속도보다 훨씬 빠르게 설정해 사용하는 경우가 있습니다. 빠른 속도로 정보를 탐색하는 것이 익숙한 사용자에게 키오스크의 고정된 기본 속도는 느리고 피로하게 느껴집니다. 천천히 안내해야 이해하기 쉬울 것이라는 예상과 달리, 대체 음성 속도 설계는 비장애인의 경험이 아닌 실제 사용자의 이용 패턴을 기준으로 판단하는 것이 적합합니다.

특히 한 화면에서 제공하는 정보의 양이 많은 정보 안내 키오스크의 경우, 속도 조절 기능의 필요성이 더 두드러집니다. 교통, 관광, 공공시설 안내 키오스크처럼 텍스트 중심의 정보가 많은 화면에서는 기본 속도로 대체 음성을 들으면 한 화면을 탐색하는 데만 상당한 시간이 걸릴 수 있습니다. 같은 내용도 사용자가 익숙한 속도로 들을 수 있다면, 정보 탐색 시간을 크게 단축할 수 있습니다.

Q5. 전문가 평가 검증 기준을 충족하면 장애인 사용자가 키오스크를 바로 이용할 수 있나요?

기준 충족이 곧 이용 가능을 의미하지는 않습니다. 검증 기준은 설계와 구현이 갖춰야 할 최소 요건을 정한 것이고, 실제로 사용자가 그 키오스크를 끝까지 이용할 수 있는지는 별도로 확인해야 합니다.

이 때문에 키오스크 접근성 검증서를 받기 위해서는 전문가 평가뿐 아니라 사용자 평가도 함께 진행합니다. 사용자 평가에서는 전맹·저시력 장애인을 포함한 실제 장애인 사용자가 직접 키오스크를 조작하며, 메뉴 선택부터 결제 완료까지의 전체 과정을 완주할 수 있는지를 확인합니다. 기준상 문제가 없어 보이는 화면도, 실제 사용자의 조작 패턴 앞에서는 완주가 어려운 지점이 드러나는 경우가 있습니다.

검증서 1등급과 같은 높은 등급을 목표로 한다면, 한 차례의 검증을 통과하는 것을 넘어 사용자의 시선에서 키오스크를 지속적으로 검토해 나가는 과정이 필요합니다.

---

키오스크 대체 음성, 화면 설계 단계에서 함께 시작해야 합니다

대체 음성 이슈는 화면 설계 완료 이후에 발견될수록 수정 범위가 커집니다. 레이블 구조와 상태 안내는 화면 설계 단계에서 대체 음성의 흐름과 함께 정의해야 이후 수정 부담을 줄일 수 있습니다. 다만 검토는 설계 단계 한 번으로 끝나지 않습니다. 개발 중간 단계와 개발 완료 후에도 대체 음성의 흐름이 의도대로 동작하는지 지속적으로 확인하는 과정이 필요합니다. 결국 대체 음성을 별도의 후속 작업이 아니라 화면 설계의 일부로 다루는 것이, 가장 효율적인 접근입니다.

대체 음성 외 화면 설계·하드웨어 영역의 접근성 이슈는 [② 화면 설계편]과 [③ 하드웨어편]에서 이어서 다룹니다.

에스앤씨랩은 2025년 7월 NIA로부터 국가 공인 키오스크 시험평가기관으로 지정된(지정번호 제2025-0258호) 전문 기관으로, 14년의 업력과 1,500건 이상의 디지털 접근성 컨설팅 실적을 보유하고 있습니다. 키오스크 대체 음성 설계가 기준을 충족하는지 점검하고 싶다면, 에스앤씨랩의 시험평가 서비스를 활용해 보세요.

키오스크 시험평가 상담 신청하기

최근 콘텐츠

• 사례로 알아보는 놓치기 쉬운 키오스크 접근성 이슈 - ①대체 음성
• ［2026 리뷰 캠프 후기］올해도 우리는 방법을 업데이트 했습니다
• 키오스크 시험평가, 반드시 알아야 할 7가지 — 절차·비용·등급 한 번에 정리